Cuando un asegurado dice que "las compañías no pagan", suele ser una percepción difícil de discutir. Ahora está medida. El informe que el SERNAC publicó el 19 de agosto de 2026, con datos del segundo semestre de 2025, muestra dónde se rompe la relación entre las personas y sus seguros automotrices: en el siniestro.
Es el momento en que el cliente queda solo frente a la compañía y al liquidador. Y es, precisamente, donde la ley le asigna al corredor su función más importante.
Lo que dicen los números del SERNAC
Durante el segundo semestre de 2025, el SERNAC recibió 2.172 reclamos contra empresas aseguradoras automotrices, un aumento de 2,5% respecto del mismo período del año anterior (2.118 casos).
El motivo principal no deja lugar a interpretaciones: la negativa a pagar el siniestro asegurado concentró el 39% de los reclamos (843 casos), con un alza de 29,3% frente al segundo semestre de 2024, cuando fueron 652.
De cada diez reclamos contra una aseguradora automotriz, cuatro son porque el siniestro no se pagó.
Los demás motivos quedan más atrás: incumplimiento de las condiciones contratadas, 12,5% (271 casos); no reversar cargos mal efectuados, 9,7% (211); demora injustificada del servicio técnico, 7,6% (166); y reparación defectuosa, 5,9% (127).
Dicho de otro modo: el problema no está en la venta del seguro. Está en el cumplimiento.
Casi la mitad de los reclamos no prospera
Hay un segundo dato, menos comentado. De los reclamos presentados, las compañías acogieron favorablemente el 50,5%, no acogieron el 47,5% y un 0,7% quedó sin respuesta.
Prácticamente uno de cada dos reclamos termina sin resultado para el asegurado.
Sería cómodo atribuirlo todo a la mala voluntad de la industria, pero no sería exacto. Muchos rechazos ocurren porque el asegurado reclamó sin base técnica: denunció fuera de plazo, no acompañó los antecedentes exigidos, invocó una cobertura que no contrató o discutió una exclusión pactada.
Un reclamo mal planteado no se convierte en pago. Se convierte en tiempo perdido.
El informe incluye además un ranking de comportamiento por compañía, sobre un índice en que un valor más bajo indica mejor desempeño ante los reclamos. Según el SERNAC, las mejor evaluadas del período fueron Fid Chile (3,43), Reale (3,51) y Mapfre (3,67); en la parte baja aparecieron Zenit (11,97), BCI Seguros (8,32) y BNP Paribas (6,59).
Estas cifras miden la gestión de reclamos de un semestre, no la calidad de las coberturas ni la solvencia de las compañías, que la CMF fiscaliza por separado. Son un antecedente al momento de decidir, no un veredicto.
Por qué el siniestro es el momento crítico
Entre el asegurado y la compañía hay una asimetría evidente: la compañía conoce el condicionado, los precedentes y el procedimiento; el asegurado, en general, recuerda que "tiene seguro" y poco más.
A eso se suma el liquidador, una figura que no siempre se comprende bien. Es un auxiliar del comercio de seguros fiscalizado por la CMF: establece si el siniestro ocurrió, si está cubierto y cuál es el monto de la pérdida. No es la contraparte del asegurado, pero tampoco su representante.
Ahí se juega el resultado. Lo que se declare en la denuncia, los antecedentes que se acompañen y la oportunidad de las respuestas determinan si el siniestro se paga, se paga en parte o se rechaza.
Qué hace un corredor de seguros que usted no puede hacer solo
El trabajo del corredor no empieza con el accidente: empieza antes, evitando que el reclamo llegue a existir, y sigue durante todo el proceso:
Asesora antes de contratar: identifica coberturas, deducibles y exclusiones que el cliente no alcanza a leer. Muchos rechazos nacen aquí, en una cobertura que nunca se contrató.
Denuncia el siniestro dentro de plazo, con los antecedentes completos desde el primer día.
Hace seguimiento activo de la liquidación y responde por escrito los requerimientos del liquidador.
Interpreta el informe de liquidación y explica en lenguaje simple qué se cubre, qué no y por qué.
Distingue con honestidad técnica cuándo un rechazo está bien fundado y cuándo es impugnable, para no gastar tiempo ni dinero en una gestión sin destino.
Impugna formalmente cuando hay mérito y orienta sobre las vías siguientes: CMF, Defensoría del Asegurado, SERNAC o Juzgado de Policía Local.
Representa al cliente frente a la compañía. El corredor conoce el ramo, la póliza y el procedimiento; el asegurado, normalmente, no.
Conviene aclararlo porque genera dudas: este servicio no tiene costo adicional para el cliente. La remuneración del corredor es la comisión que paga la compañía.
Corredor vs. contratación directa: la diferencia se nota cuando algo pasa
Contratar en línea o directamente con la compañía es legítimo y rápido. Mientras no ocurra nada, la experiencia es casi la misma.
Un ejemplo hipotético: dos personas contratan la misma cobertura. Una choca, llama al call center, envía los documentos que le piden y recibe un rechazo en lenguaje técnico que no logra evaluar. La otra llama a su corredor, que ordena la denuncia, anticipa qué pedirá el liquidador y le dice con claridad si el rechazo es impugnable.
Ninguna de las dos compró un seguro distinto. Compraron un acompañamiento distinto.
Sus derechos como asegurado
Conviene tenerlos presentes, porque no dependen de la buena disposición de nadie:
La asistencia del corredor en el siniestro es una obligación legal, no una cortesía comercial. El artículo 57 del DFL 251 establece que los corredores deben asesorar a quien desea asegurarse, ofreciéndole las coberturas más convenientes, y asistirlo durante toda la vigencia del contrato, especialmente al momento de producirse un siniestro.
La póliza debe entregarse. Según el artículo 519 del Código de Comercio, el asegurador debe entregarla dentro de cinco días hábiles desde la perfección del contrato, y el corredor debe hacerla llegar al asegurado dentro de los cinco días hábiles siguientes a recibirla.
Sus acciones no caducan de un día para otro. El artículo 541 del Código de Comercio fija una prescripción de cuatro años desde que la obligación se hizo exigible, y la denuncia del siniestro interrumpe ese plazo.
El regulador es la CMF, que fiscaliza a compañías, corredores y liquidadores.
El SERNAC dispone de la herramienta gratuita "Me Quiero Salir", que permite terminar contratos de seguros generales (vehículos motorizados, cesantía, hogar y robo de especies). Quedan excluidos los seguros obligatorios, como incendio y desgravamen asociados a créditos hipotecarios.
Puede revisar el informe completo en el sitio del SERNAC.
Si tiene un siniestro en curso, no lo enfrente solo
El problema que describen las cifras del SERNAC es real, pero evitable: la diferencia entre un siniestro que se paga y uno que termina en reclamo suele estar en cómo se gestionó desde el primer día.
Si está evaluando su póliza de seguro automotriz o tiene un siniestro que no avanza, conversemos: revisamos su condicionado y le decimos con franqueza qué esperar.
WhatsApp: +56 9 2643 0165 · Formulario de contacto · Denunciar un siniestro
Contenido orientativo basado en el informe del SERNAC del 19 de agosto de 2026 (datos del segundo semestre de 2025) y en la normativa vigente. No constituye asesoría legal ni determina cobertura: esta debe verificarse contra el condicionado de la póliza contratada.
Seguros Gaete Corredores — Corredora de Seguros, Registro CMF N° 3575. Cerro El Plomo 5931, Of. 1011, Las Condes.
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